Выражение «Key Performance Indicators» или KPI (кипиай) означает ключевые показатели эффективности работы отдельных сотрудников, подразделений и коммерческой организации в целом. Правильно выбранные индикаторы значительно повышают успешность производственной деятельности. Разобраться в том, что такое KPI простыми словами, поможет подробной анализ их практического применения в бизнесе.
Что такое KPI простыми словами и для чего используется
Появление KPI связано с необходимостью контролировать рабочие процессы и влиять на результативность. Перед руководителем встали вопросы:
- как оценить вклад каждого сотрудника;
- по какой причине можно снизить или повысить зарплату;
- за что уволить сотрудника;
- кто несет персональную ответственность при работе в команде.
Ответить на возникающие проблемы – задача ключевых индикаторов деятельности, которые превратились в инструмент анализа и управления бизнесом.
Разработка показателей требует отличного знания всех производственных процессов, целей и задач компании.
KPI – это конкретный измеряемый параметр или метрика достижения результата, а метрика имеет цифровое выражение.
Для чего используется система KPI:
Аббревиатуру KPI иногда переводят как КПИ или КПЭ – ключевые показатели эффективности.
Что такое KPI в продажах
Применять системы KPI начали с отделов продаж, так как от менеджеров ждут высоких конечных результатов.
Факторы успешности менеджера:
- объем реализации продукции;
- активация клиентской базы;
- соотношение количества заказов и их стоимость;
- количество клиентов сегмента «премиум»;
- привлечение новых партнеров и так далее.
После выявления индикаторов следует оценка их вклада в желаемый результат и перевод в систему мотивации. Например, раньше менеджер получал вознаграждение пропорционально количеству реализованных сделок, то есть, чем больше покупок у него совершили клиенты, тем выше была его премия. Но неверно было бы судить об эффективности работы по одному критерию, поэтому учитывают количество презентаций, средний чек, дополнительные продажи.
KPI помогают руководителю увидеть разные стороны бизнес-процесса, ведь компания заинтересована в качественном обслуживании клиентов, продаже всего ассортимента товаров, постоянных покупателях.
Работа менеджера по продажам – сложный творческий процесс, поэтому все показатели должны нести позитивный для работника заряд, способствовать повышению мотивации.
Дополнительными факторами оценки могут быть уровень коммуникабельности работника, дисциплинированность, умение разрешать конфликты, ответственность.
Система KPI позволила уйти от простого плана продаж и качественно оценить работу персонала.
Что такое KPI в зарплате
На основе выбранных критериев эффективности рассчитывают заработную плату сотрудников или ее премиальную часть. Индикаторы деятельности переводятся в денежное выражение и настраиваются для работника, отдела, компании в целом. Оптимальное количество показателей – до 5. Для каждого из них прорабатывают финансовую оценку, которая и отражается в зарплате.
Пример системы расчета показателей мерчендайзера торгового предприятия:
Виды KPI
Выделяют несколько типов показателей эффективности деятельности:
- По времени – опережающие, которые помогают открыть перспективы бизнеса, и запаздывающие, оценивающие текущее положение компании.
- По содержанию – количественные, денежные, клиентские, корпоративные. Эта группа индикаторов интуитивно понятна: средний чек, количество звонков за день, маржинальная прибыль, привлечение новых клиентов, положительные отзывы или объем продаж отдела легко переводятся в денежное вознаграждение менеджеров.
- По конечному эффекту – затраты, эффективность, функционирование, производительность, результат. Затраты отражают сумму расходов; данные об эффективности оценивают отношение результата к затратам; показатели функционирования устанавливают соответствие процессов заявленному алгоритму; производительность – отношение результата к потраченному времени.
- По направленности – оперативные, аналитические и стратегические. К первой категории относятся объем продаж за день или ежедневный трафик сайта. Стратегические отражают планы, например, доля рынка, которую компания хочет занять. Аналитические показатели самые распространенные: дебиторская задолженность, валовая выручка, общий объем продаж.
- Отдельная группа – качественные факторы. Дисциплина, следование корпоративным правилам, проактивность влияют на количественные индикаторы и эффективность работы в целом. Эти данные также переводят в цифровое выражение посредством балльных оценок.
Универсальных метрик не существует. Все показатели подбираются в зависимости от целей оценки работы компании.
Плюсы и минусы системы KPI
Минусы системы KPI обычно связаны с неправильным внедрением.
Для предотвращения ошибок на этапе разработки нужен постоянный диалог с персоналом.
Примеры KPI
Для магазина
Для торгового предприятия обычно выбирают следующие показатели:
- объем продаж в денежном выражении;
- количество продаж — соотношение чеков к числу покупателей;
- средний чек;
- трафик — общее количество посетителей магазина;
- конверсия – соотношение посетителей и покупателей.
Дополнительно оценивается культура обслуживания, количество жалоб, эффективность обучения, текучесть кадров.
Для склада
В деятельности склада индикаторы выполняет функцию контрольного норматива. Обычно в него включают следующие параметры:
- нормы выполнения складских операций (например, время погрузки-разгрузки);
- показатели качества выполняемых операций (например, точность сборки заказа);
- норматив по утратам грузов (хищение, поломка).
Для интернет-маркетолога
Основные метрики:
- ROMI — рентабельность инвестиций в маркетинг (одна из ключевых для маркетологов);
- кликабельность рекламного объявления;
- количество лидов или обращений в компанию;
- трафик, отзывы;
- выход сайта на первые позиции в выдаче по запросу поисковых систем;
- конверсия;
- упоминание в СМИ и другие.
На основе оценки возможны два пути стимулирования персонала – материальный (повышение оклада, бонусы) и нематериальный (личностный и карьерный рост).
Как рассчитать KPI
Критерии правильности разработки системы индикаторов:
- Работник может влиять на показатели, они ему понятны и достижимы.
- Показатели легко вычислить, они имеют конкретные цифровые выражения.
- Система соответствует цели работы подразделения.
- Временной интервал, в течение которого ведут измерения, согласован с работником.
- Количество индикаторов не больше 7.
Подсчет можно вести по сотруднику, подразделению в целом или по результатам работы компании. Руководителю необходимо определить плановое значение и соотнести его с фактическим по отдельным позициям.
Понять, что такое KPI простыми словами, можно на примере расчета бонуса менеджера по продажам:
Значение KPI — процентное соотношение факта и цели. В таблице индивидуальные значения по каждому показателю за месяц рассчитаны как соотношение фактических данных к плановым (целевым) и переведены в проценты.
Затем рассчитывают среднее значение по всем полученным KPI каждой позиции. Общий итог — это среднеарифметическое значение правого столбца таблицы.
Каждая компания может создать свой вариант расчета KPI. Например, в колл-центрах принято вычитать из количества звонков за день базовую часть, то есть ту цифру, ниже которой звонить вообще не имеет смысла.
Иногда вводят коэффициент веса индикатора деятельности в соответствии с целями работы и умножают на него фактическое значение. Наиболее «весомым» считается индикатор, который оказывает самое большое влияние на результат. Тогда формула KPI выглядит так:
Как внедрить KPI
Поскольку KPI расшифровывается как показатели эффективности деятельности, то на начальном этапе определяют цели и задачи бизнеса. Исходя из заявленных целей, формируют представление о результатах работы подразделений и каждого работника. В основе системы – параметры, которые прямо влияют на прибыль компании.
Очень важным моментом следует считать выбор ориентиров для оценки результативности. Они должны отвечать определенным критериям:
- соответствовать реальным целям;
- иметь цифровое выражение;
- устанавливать баланс индикаторов начальник-подчиненный.
Затем необходимо разработать Положение о системе KPI с прописанными примерами и расчетами. После ознакомления работников с Положением собирают замечания и обсуждают возникшие вопросы. На основе обратной связи с персоналом вносят необходимые коррективы.
Внедрение системы требует большой разъяснительной работы.
На следующем этапе проводят тестирование системы, установив пробный период. В это время становится понятно, отражают ли KPI показатели успешность деятельности фирмы, мотивируют ли они персонал.
Этапы внедрения Системы KPI:
После внедрения остается только наладить контроль и обеспечить устойчивую обратную связь с коллективом.
В процессе работы показатели могут меняться. Например, торговой компании надо распродать складские остатки. На ближайшие 3-4 месяца в KPI работника включаются данные его активности в этом направлении: количество презентаций товара определенной категории, объем покупок и т.д.
Ошибки внедрения
Топ-8 ошибок внедрения KPI:
- Система индикаторов не отражает стратегические цели компании.
- Новые показатели непонятны сотрудникам, не было пробного периода и общего обсуждения.
- Не помогают достигать наилучший результат и не предотвращают деструктивные действия.
- Не получена обратная связь от персонала.
- Работник не имеет возможности влиять на размер своего вознаграждения, не все параметры находятся в пределах его профессиональной компетенции.
- Размер бонусов по KPI незначительный. Он не отражает степень уважения к сотруднику со стороны компании.
- Руководство не готово к конструктивному диалогу с коллективом.
- Выбрано слишком много факторов.
Варианты анализа KPI
Система показателей успешности деятельности – не застывший раз и навсегда механизм, он постоянно подвергается изменениям, улучшениям. Положенные в основу данные нуждаются в анализе и корректировке в зависимости от текущей ситуации на рынке и перспектив компании.
Показатели анализируют за определенный отрезок времени, чаще всего за месяц. Это позволяет своевременно учитывать KPI в зарплате и вносить изменения.
Анализу подвергаются индикаторы качества работы по каждому сотруднику, по подразделениям, по направлениям деятельности и общие по компании:
- результат — сколько произвели продукта;
- затраты — сколько было затрачено ресурсов;
- процессы — оценка работоспособности и исполнимости;
- производительность — затраченное время по отношению к результату;
- эффективность — расходуемые ресурсы и полученные результаты.
Вычисляют не только текущие показатели работы, но и опережающие, которые говорят о приближении к стратегическим целям.
На собеседовании следует уточнить, какие именно показатели лежат в основе KPI, и какова средняя зарплата на этой должности.
С осторожностью следует внедрять показатели для отделов компании, от которых зависит работа других подразделений. Это может замедлить выполнение заявок, что повлияет на все бизнес-процессы.
KPI повысит мотивацию, если каждый сотрудник в рамках своей профессиональной компетенции понимает задачу и влияет на показатели.
Размер начисляемого бонуса должен быть значительным, только в этом случае он влияет на активность персонала.
Важно учесть пропорцию индивидуальных и групповых индикаторов, а также баланс руководитель-работник. Соотношение личных результатов в пределах 20% по отношению к коллективным принято наиболее подходящим. Корректировка нормативов нужна при развитии направлений, приеме сотрудников, появлении новых технологий.
Ключевые показатели эффективности делают видимыми результаты бизнеса. При правильном внедрении они окажут положительное воздействие на эффективность деятельности предприятия.
Читайте далее:
- NPS: что это в продажах - 11.04.2024
- Шортить акции: что это значит - 07.04.2024
- Как заработать в Telegram - 06.04.2024
У нас Кпи внедрили в основном для менеджеров. В техотделе эта тема не «прижилась». В целом для фирмы нововведение – положительное. Зарплаты у некоторых людей повысились.Вам нравится комментарий?
Хочу поблагодарить за то, что подробно рассказали о кпи. У нас эту систему в компании только начали вводить. Теперь стало намного понятней и проще понимать нововведения.Вам нравится комментарий?