Репутационные риски

Репутационные риски — важная составляющая имиджа компании

Для защиты собственных интересов и обеспечения постоянного потока клиентов, владелец должен понимать, что такое репутационные риски компании и как можно ими управлять. Если их игнорировать, кризиса и финансовых потерь не избежать. Поэтому важно изучить, как выявлять и устранять те или иные источники, несущие угрозу работе предприятия.

Что такое репутационные риски

Под репутационными рисками принято понимать действия, которые привели к снижению доверия со стороны инвесторов и покупателей. Сюда относят: незаконные действия руководства или сотрудников по отношению к клиентам; плохой сервис; негативные высказывания работников и пр.

Буквально несколько лет назад испортить имидж фирмы мог некачественный товар или некорректное отношение к клиенту. Сейчас на репутацию оказывает влияние гораздо больше факторов.

Причины развития

Репутационные риски возникают по многим причинам.

Также репутационные риски можно классифицировать по типу угрозы на:

• прямые (внутренние);
• косвенные (внешние).

Прямые риски появляются как следствие намеренных действий или бездействия со стороны организации. Если сравнивать с косвенными, которые невозможно взять под контроль, прямы проще определить и устранить.

К этому виду рисков относят:

1. Неудовлетворительные условия труда. Так, недовольные сотрудники вполне могут плохо выполнять свои обязанности, оставлять негативные комментарии о компании, соответственно, портить ее имидж.
2. Не соблюдение корпоративной политике. Ситуация, когда на бумаге прописаны правила, но фактически их никто не выполняет.
3. Умышленное уменьшение качества продукции ради снижения стоимости.
4. Несоблюдение коммерческой тайны.
5. Умышленная чистка негативных комментариев.
6. Отсутствие согласованности действий с муниципальными органами власти.
7. Уклонения от налоговых выплат.
8. Подача заведомо ложных сведений о товаре или сервисе.
9. Оставление без внимания запросов со стороны СМИ и физических лиц.

Особенно от внутренних рисков страдают организации, которые не могут похвастаться большой клиентской базой, но хотят привлечь высококвалифицированных работников с непопулярной специализацией.

Что касается косвенных репутационных рисков, они не связаны с осознанными действиями начальства или работников компании. Например:

• халатность со стороны сотрудников, ошибки;
• хакерская атака на сайт фирмы;
• неправдивые негативные отзывы, оставленные по заказу конкурентов.

Положительная деловая репутация имеет большой значение для любой компании. Она позволит не только привлечь, но и удержать ценные кадры, а также расширить клиентскую базу.

Методы управления

Существуют такие методы управления репутационными рисками:

1. Уклонение. Относится к наиболее эффективным способам. Все что нужно – уклоняться от рисков. Например, руководитель фирмы не прибегает к «черному пиару» или непроверенным рекламным уловкам. Еже один пример: увольнение сотрудников, которые характеризуются как нелояльные и ненадежные.
2. Снижение. Все силы нужно направить на то, чтобы свести к минимуму вероятный ущерб. Уровень подготовки работников по обслуживанию клиентов повышают путем проведения семинаров или мастер-классов. Также акцент делают на работе с отрицательными отзывами в социальных сетях. Это позволит разрешить не только конфликтную ситуацию, но и поднять уровень лояльности клиентов. Кроме того, благодаря этому подходу можно определить слабые стороны фирмы.
3. Анализ. Если в прошлом году компания предполагала одни риски, то на текущий момент информация уже не актуальна. Дело в том, что все меняется как в государстве, так и внутри фирмы. Перемены могут произойти буквально за полгода. Поэтому необходимо систематически анализировать новые угрозы, а также последствия, которые они могут повлечь. По мнению экспертов, делать это стоит хотя бы раз в месяц.

Задайте вопрос эксперту

Юрист Елена Макарова

Юрист. Экономист. Опыт работы в Федеральной службе судебных приставов 2,5 года. Опыт работы в микрофинансовой компании 1 год.

Задать вопрос

Оценка репутационных рисков

Такое мероприятие, как оценка рисков, имеет большое значение. Речь идет о выяснении вероятности, что организация понесет репутационные потери, если поступит определенным образом.

Рассмотрим на примере банка и его основателя. Когда между ним и его клиентами или сотрудниками возникает спорная ситуация, он должен просчитать, какие убытки последуют после того, как он предпримет то или иное действие. И лишь после такой оценки основатель может начинать что-то делать.

Оценкой могут заниматься как работники компании, так и организации по найму. Все сводится к одному и тому же алгоритму:

1. Идет обработка большого количества информации. Изучаются отзывы и последствия для фирмы, которые могут последовать. Происходит мониторинг подобных ситуаций в истории.
2. Благодаря результатам, полученным на первом этапе, создают прогноз. Он позволит выяснить, какие именно действия приведут к репутационным потерям, а какие – нет.
3. Далее публикуется отчет, к чему приведет та или иная линия поведения.
4. В итоге создается должностная инструкция, согласно которой действуют сотрудники.

Наиболее подходящие примеры можно обнаружить у финансовых организаций. Так, в крупных банках работники имеют право отказать в услугах наиболее проблемным клиентам. На практике такие действия не повлекут особых негативных последствий. Но это правило не касается маленьких банков, которые обслуживают региональных клиентов. Тут важно уходить от лишних рисков, так как негативные отзывы в социальных сетях могут повлиять на мнение потенциальных клиентов о банке. Итог – снижение прибыли.

Прежде чем совершить спорное действие, имеющее отношение к репутации, нужно сделать анализ по поводу потенциального вреда и пользы. В одном случае проще избавиться от токсичного посетителя, а в другой – деликатно обслужить его.

Чек лист управления репутационными рисками

Алгоритм действий:

1. Определить технические, человеческие и экономические риски, которые могут иметь место.
2. Выделить приоритеты при управлении рисками: что может произойти с большей долей вероятности, а что нет.
3. Выяснить, какие последствия будут при тех или иных событиях.
4. Выяснить, какие именно действия со стороны компании способны предупредить репутационные угрозы.
5. Отбросить негатив ради сохранения репутации. Отыскать слабые стороны фирмы и поработать над ними, превратив в сильные.

Как работать с негативом

Работать над репутацией важно. Любой отрицательный отзыв или комментарий из одного может перерасти в массу. Если предприятие под гнетом негатива не спустится в самый низ, то понесет финансовые потери в любом случае. По этому причине негатив требует незамедлительной ответной реакции. Нужно показать, что есть обратная связь и готовность идти на контакт пусть даже с недовольными клиентами.

В истории имеется один пример, который наиболее ярко демонстрирует то, о чем идет речь. Компания Dell давно занимается продажей ноутбуков. Ситуация имела место в то время, когда социальные сети не приобрели широкую известность. Один из покупателей приобрел ноутбук и остался недоволен покупкой.

Безызвестный на то время блогер оставляет на одной социальной платформе пост, где рассказывает о покупке и четко обосновывает недовольство. Реакция последовала моментально. Стало появляться большое количество критики работы компании. И это с учетом отсутствия популярных социальных сетей и сайтов для отзывов.

Сотрудники Dell осознали степень угрозы и приняли моментальное решение. Так, они вступили в контакт с недовольными пользователями, пояснив, почему возникла та или иная проблема. Также блогеру, опубликовавшему пост, запустивший цепную реакцию, предлагают организовать встречу с владельцем Dell, где последний приносит ему публично извинения. Таким образом, компания уберегла себя от краха.

Из этой ситуации можно сделать вывод, что если своевременно провести анализ рисков и грамотно отработать негатив, последствий можно избежать.

Как посчитать упущенную прибыль

Под термином упущенная прибыль принято понимать сумму денег, которую предприятие могло бы заработать, но не получило по тем или иным причинам.

Формула для определения достаточно спорная, но к ней все равно прибегают для оценки.

Упущенная прибыль = Частотность * Доля негатива * Средний чек

Для того чтобы сделать расчет, нужно знать, что:

Частотность – это термин, который определяет, как часто пользователи в интернете делают поисковый запрос.

Доля негатива – процент негативных отзывов при просмотре наиболее популярных сайтов.

Средний чек – сумма, которую покупатели чаще всего отдают за товар или услугу.

Как предотвратить ущерб бренду

Возникает вполне логичный вопрос, можно ли предупредить имиджевые риски?

Для начала нужно определить, из чего формируется репутация компании. В нее входят такие факторы:

• качество исполнения товара или выполнение услуги;
• цены;
• качество работы сотрудников;
• уровень использования ресурсов, которые есть у предприятия.

Репутация представляет собой инструмент, благодаря которому предприятие привлекает клиентов. Если о фирме складывается положительное впечатление, значит, она будет обеспечена клиентами. Соответственно, заработок будет достойным. А если нет, придется приложить усилия для того, чтобы потребитель изменил свою точку зрения.

По этой причине, чтобы предотвратить репутационные потери, нужно контролировать:

1. То, как работают сотрудники на местах. Так, персонал должен быть максимально клиентоориентированным. Каждый работник обязан четко следовать должностной инструкции.
2. Информация, которая содержится в социальных сетях. Необходимо отслеживать каждый комментарий и стараться отвечать как на отрицательные, так и положительные отзывы пользователей.
3. Мнение об организации в целом. Стоит всегда знать, как думают покупатели, бизнес партнеры и сотрудники.

Примеры испорченной репутации

Для лучшего понимания, стоит рассмотреть несколько примеров, которые демонстрируют, как легко можно испортить репутацию.

Пример 1

Речь пойдет о компании, которая занимается организацией бизнес-встреч. Один из гостей в момент мероприятия выражает недовольство транспортом, отелем и трапезой, которые предложены организатором. Итак, есть несколько вариантов, как поступить в данной ситуации. Первый: можно проигнорировать недовольство. В итоге, компания обрастет плохой славой, так как люди оперативно реагируют на негативные отзывы. В результате – испорченная репутация. Во втором варианте организатор, опираясь на предпочтения клиента, бронирует для участника мероприятия другой отель, ресторан и транспорт. В итоге человек остается довольным, и оставляет позитивные рекомендации о компании.

Пример 2

Один из нью-йоркских отелей, устав от негативных отзывов, поступил решительно: ввел штраф в размере 500 долларов за отрицательный отзыв в комментариях. После, один из посетителей отеля, узнав об этом, написал гневную тираду, указав, что таким образом отель нарушает его права. Его поддержало большое количество людей. В результате отель, имевший рейтинг пять звезд на сайтах бронирования, потерял четыре, после чего вынужден был закрыться.

Пример 3

При обработке багажа авиакомпанией, инвалидное кресло одного из пассажиров повреждается. Человек подает жалобу, но получает на нее неприемлемый ответ. Далее он решает поделиться с миром своей историей, публикуя ее на просторах сети. В результате страдает репутация авиакомпании.

SWOT-анализ: что это, из каких блоков состоит, примеры матрицы

Шортить акции: что это значит

Что такое ГЭП на бирже

Ребрендинг: что это такое простыми словами, зачем он нужен, примеры

Коллекторы Альфа Банка

Делистинг — что это простыми словами

• Об авторе
• Недавние публикации

Экономист Наталья Еськова

Эксперт по банковскому делу.
Кредитный эксперт.
Опыт работы в банке более 8 лет.

Экономист Наталья Еськова недавно публиковал (посмотреть все)

• Инвестиционные платформы, которые реально платят - 01.01.2023
• Рейтинг вкладов для физических лиц на сегодня - 05.03.2022
• SWOT-анализ: что это, из каких блоков состоит, примеры матрицы - 17.01.2022